“这超市是不是‘疯’了？现烤月饼香飘十里，热乎酱鸭当场试吃，员工笑得比花还甜！”家住杭州上城区的李阿姨拉着小推车，在新开的物美近江店门口排了半小时队，终于挤进了人山人海的熟食区。
这家今天秋季刚刚完成“胖改”（学习胖东来模式改造）的超市，开业前三天日均客流超过1.2万人，比改造前增长了五倍以上！就连工作日的下午，烘焙区前依然排着两列长队。
曾几何时，杭州的超市都是一个模子刻出来的——冰冷的货架、刺眼的灯光、排长队的收银台。你匆匆进去，拎一袋东西出来，整一个完整的过程就像达成目标，毫无乐趣可言。
如今，情况完全不同了。走进物美近江店、西溪欢乐城店或崇贤店，你会发现超市不再是单纯的购物场所，而变成了社区的“邻里客厅”，甚至比“胖东来”还好。
灯光变得柔和温馨，货架间距宽敞舒适，通道拓宽至近三米，让人逛起来心情放松。最吸引人的是那扑鼻的香气——现烤月饼、肉蛋堡、榴莲千层……这些现场制作的食品让人瞬间找回小时候对美食的期待感。
在萧山金城路的物美胖改店，顾客王女士对宠物寄存处赞不绝口：“以前狗狗只能拴外面，现在能安心寄存，可以慢慢逛了。”
这样的细节服务在杭州各区的“胖改店”比比皆是：免费茶饮、应急药箱、血压测量仪、身高体重测量仪，更不可思议的是免费冰块和微波炉。
胖东来为何方神圣？这家河南企业被誉为“零售界的神话”，马云称赞它“引发了中国零售商新思考”，雷军称其“在中国零售业一直是神一般存在”。
胖东来的成功秘诀很简单——把员工当人看，把顾客当亲人。在许昌，胖东来基层员工月薪能拿到3000元左右，而当地基本月工资仅在1500元左右。
杭州物美深刻领悟了这一精髓。调改后，员工薪资提升了30%-50%，入职就可以享受10天带薪年假，还可参与利润分红。
“门店待我们好，福利待遇都提升了，我们自然也更愿意把这份用心传递给顾客。”一位物美店员笑着说。
这种良性循环显著提升了服务质量。在收银区，尽管顾客众多，但多台自助结账机均有专员指导操作，人工柜台的员工态度亲切，现场热闹却有序。
物美的“胖改”不是简单模仿，而是结合杭州本地特色的创新。龙井茶酥、临安山核桃、西湖藕粉——这些地道杭州风味被巧妙地融入商品选择中。
在萧山金城路店，老底子的味道成为亮点。祐康、知味观的经典糕点和小笼包，钱江肉丝和糖醋里脊等快手杭帮预制菜，满足了当地人的味蕾记忆。
食品安全管控达到“较真”程度。明厨亮灶让制作的步骤透明可见，生鲜商品严格执行“当日出清”原则。
果切类商品装盒后4小时启动8折机制，6小时打6折，8小时主动下架，确保“不卖隔夜货”。
传统零售业长期以来陷入“价格战”困境，但胖东来模式证明了一个不同路径：体验经济将成为未来零售的核心竞争力。
美国哈佛商业杂志研究报告指出：“公司利润的25%～85%来自于再次光临的顾客，而吸引他们再来的因素首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。”
杭州超市的转变正印证了这一观点。物美文一店改造后客流增长五倍，拱墅万达店客流稳定增长50%。永辉超市在全国范围内的调改门店客流平均增长达80%。
这种模式的成功重点是创造“消费幸福感”。当超市不再是单纯的交易场所，而是提供社交、休闲和便民服务的社区枢纽，它的商业经济价值就得到了重塑。
在零售业竞争日益激烈的今天，杭州超市的“胖改”现象展示了一个新方向：以人为本、细节致胜的服务理念，才是赢得市场的关键。
尽管胖东来模式在杭州初获成功，但质疑声依然存在：这种模式能否持久？热度褪去后会不会打回原形？
真正的挑战在于如何平衡优质服务与盈利能力。高标准的服务意味着高成本投入，如员工薪资上涨30%-50%，生鲜日清造成的损耗增加等。
胖东来本身的实践表明，通过高人效和坪效，这种模式可以创造可观利润。胖东来的人效、坪效均在中国非公有制企业排名第一，年销售额高达70亿。
对于杭州超市来说，重点是避免模仿，真正领会服务本质。胖东来的核心不是具体的服务项目，而是“以人为本”的经营。
未来，杭州零售市场可能会形成多种模式并存的局面。除了物美、永辉等传统商超的“胖改”，美团自营超市“快乐猴”等新业态也加入竞争，聚焦社区高频刚需。
走进永辉超市临平银泰城店，熟食区销售额增长15倍，烘焙区增长7倍。不远处的物美超市，顾客们不仅来购物，还使用免费血压计测量，在休息区喝茶聊天。
零售业的未来不再属于冰冷的货架和扫码枪，而是属于那些能让顾客感受到温暖与尊重的空间。
